बर्थडे सेलिब्रेशन के लिए एक ग्राहक ने ज़ॉमैटो पर पाँच अलग-अलग ऑर्डर दिए, जिनमें से तीन समय पर डिलीवर हो गए। परंतु ₹146.73 और ₹103.88 के दो ऑर्डर कैंसिल हो गए, कुल ₹250.61 की राशि ग्राहक तक नहीं पहुंच पाई। ज़ॉमैटो ने दावा किया कि डिलीवरी बॉय ने ग्राहक के फोन पर कई बार कॉल किया, पर नंबर नहीं लगा, इसलिए ऑर्डर कैंसिल कर दिए गए।

ग्राहक, मनोज कुमार, ने ज़ॉमैटो को रिफंड न मिलने पर दिल्ली कंज्यूमर कमीशन के पास मामला दर्ज किया। कमीशन ने ज़ॉमैटो की सेवा में कमी और अनफ़ेयर बिज़नेस बिहेवियर पाया। ज़ॉमैटो को ऑर्डर की तारीख से रिफंड, 6% वार्षिक ब्याज, ₹5,000 मुआवजा और ₹3,000 मुकदमे के खर्च का भुगतान करने का आदेश दिया गया।

कमीशन ने ज़ॉमैटो को 45 दिनों के भीतर भुगतान करने का निर्देश दिया। ज़ॉमैटो ने सुनवाई में हिस्सा नहीं लिया और कोई लिखित जवाब भी नहीं दिया, जिसके कारण कमीशन ने ग्राहक के दस्तावेज़ों को बिना चुनौती के स्वीकार किया।

इस फैसले का अर्थ यह है कि बड़े फूड डिलीवरी प्लेटफॉर्म्स को ग्राहक शिकायतों पर त्वरित और पारदर्शी कार्रवाई करनी होगी। यदि ऑर्डर कैंसिल हो जाए या रिफंड न मिले, तो ग्राहक को ऑर्डर समरी, चैट ट्रांसक्रिप्ट आदि दस्तावेज़ सुरक्षित रखकर जमा करने चाहिए।

Why This Matters

बड़ी कंपनियों के लिए यह मामला एक चेतावनी है कि ग्राहक अनुभव और सेवा गुणवत्ता पर नजर रखनी अनिवार्य है। ज़ॉमैटो के खिलाफ यह निर्णय यह दर्शाता है कि नियामक निकाय ग्राहक के हितों की रक्षा के लिए कठोर कदम उठाने से नहीं कतराते।

"ग्राहक शिकायतों को अनदेखा करने से न केवल कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान होता है, बल्कि कानूनी दायित्व भी बढ़ते हैं," कहते हैं वकील पंकज सिंह।

Frequently Asked Questions

• क्या ज़ॉमैटो को अब रिफंड के अलावा अन्य दंड भी देना पड़ेगा?
• कंपनी को रिफंड न देने पर ग्राहक को कौन से कदम उठाने चाहिए?