जालंधर स्थित जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (DCC) ने एयर इंडिया को एक पंजाब निवासी को कुल ₹35,000 का मुआवजा देने का आदेश जारी किया। यह राशि दो हिस्सों में बाँटी गई: ₹25,000 असुविधा, दर्द और मानसिक कष्ट के लिये तथा अतिरिक्त ₹10,000 मुकदमे के खर्चे के लिये।

पृष्ठभूमि और घटना विवरण

शिकायतकर्ता ने बताया कि उसने सैन फ्रांसिस्को से दिल्ली तथा अमृतसर तक की रिटर्न टिकट के लिये US$515 का किराया भुगतान किया और अतिरिक्त US$50 (लगभग ₹4,200) एक पसंदीदा सीट सुरक्षित करने में खर्च किया। परन्तु, उसे आवंटित की गई सीट टूटी हुई, कुशन की कमी और असुरक्षित थी। क्लॉस्ट्रोफोबिया और पीठ दर्द से जूझ रहे यात्री ने इस समस्या को काबिन क्रू को बताया, परन्तु कोई उचित समाधान नहीं मिला। परिणामस्वरूप, वह 16‑घंटे की अंतरराष्ट्रीय यात्रा के दौरान लगातार असुविधा और शारीरिक पीड़ा सहा।

एयर इंडिया का जवाब और अदालत का विश्लेषण

एयर इंडिया ने दावा किया कि सीट में कोई दोष नहीं था और विमान का नियमित रखरखाव किया गया था। कंपनी ने कहा कि शिकायतकर्ता को वैकल्पिक सीट पेश की गई थी, परन्तु वह इसे अस्वीकार कर दिया। हालांकि, एयरलाइन के अपने ई‑मेल में उन्होंने यात्रियों को हुई असुविधा के लिये खेद व्यक्त किया और प्रारम्भ में ₹4,000 के साथ क्षतिपूर्ति का प्रस्ताव रखा, जिसे बाद में ₹5,000 तक बढ़ाया गया।

न्यायिक निष्कर्ष

आयोग ने पाया कि शिकायतकर्ता ने समय पर grievance दर्ज किया, फोटो और ई‑मेल दस्तावेज़ प्रस्तुत किए। इन सबूतों के आधार पर आयोग ने यह निष्कर्ष निकाला कि एयर इंडिया ने सेवा में कमी की है, क्योंकि वह अतिरिक्त भुगतान करने वाले ग्राहक को वाजिब आराम नहीं दे पाई। चिकित्सीय प्रमाण की कमी के बावजूद, मानसिक कष्ट और शारीरिक असुविधा को पर्याप्त माना गया।

उपभोक्ता अधिकारों पर प्रभाव

यह फैसला भारतीय उपभोक्ता संरक्षण कानून के तहत एक महत्वपूर्ण मिसाल स्थापित करता है। यह स्पष्ट करता है कि अतिरिक्त भुगतान के बावजूद एयरलाइन को गुणवत्ता सेवा प्रदान करने का दायित्व है, और यदि वह विफल हो तो उपभोक्ता को आर्थिक राहत का हक़ है। यात्रियों को अब अपनी शिकायतें तुरंत दर्ज करने, दस्तावेज़ीकरण करने और आवश्यक होने पर कानूनी मार्ग अपनाने की सलाह दी जाती है।

उपभोक्ता हेल्पलाइन (Punjab: 0800‑22577) या राष्ट्रीय हेल्पलाइन 1915 के माध्यम से भी सहायता ली जा सकती है।