सरायकेला-खरसावां, झारखंड: एक महत्वपूर्ण फैसले में, जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, सरायकेला-खरसावां ने दक्षिण पूर्वी रेलवे को एक यात्री को 60,000 रुपये का हर्जाना देने का निर्देश दिया है। यह आदेश KBJ इस्पात एक्सप्रेस के अपने गंतव्य तक पहुँचने में 317 मिनट (5 घंटे से अधिक) की देरी के कारण पारित किया गया, जिसे आयोग ने सेवा में कमी और यात्री को हुई मानसिक पीड़ा माना।

आयोग के अध्यक्ष सुनील कुमार सिंह और सदस्यों प्रदीप कुमार मिश्रा तथा संजू शाही ने पाया कि रेलवे यात्री की शिकायत पर देरी के कारणों को समझाने या यह स्थापित करने में विफल रहा कि यह उनके नियंत्रण से परे परिस्थितियों के कारण हुई थी। आयोग ने कहा, “हमें परिवादी के मामले में काफी दम मिलता है और परिवादी द्वारा यह स्थापित किया गया है कि प्रतिवादी की ओर से कमी थी जिससे परिवादी को उत्पीड़न और मानसिक पीड़ा हुई। इसलिए, परिवादी प्रतिवादी से सेवा में कमी के लिए हर्जाना पाने का हकदार है।”

देरी से हुई यात्रा की कहानी

शिकायतकर्ता ने बताया कि उन्होंने 13 अक्टूबर, 2024 को टाटा से संबलपुर जाने के लिए KBJ इस्पात एक्सप्रेस में ट्रेन टिकट बुक किया था। ट्रेन को टाटा से सुबह 10:18 बजे रवाना होकर दोपहर 3:50 बजे संबलपुर पहुंचना था। शिकायतकर्ता ने दावा किया कि ट्रेन गंतव्य पर 317 मिनट की देरी से पहुंची, जिससे उन्हें शारीरिक असुविधा, मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न हुआ। इसलिए, उन्होंने मुआवजे के रूप में 2.5 लाख रुपये मांगे थे।

दक्षिण पूर्वी रेलवे ने इस शिकायत का विरोध करते हुए तर्क दिया कि उपभोक्ता आयोग के पास अधिकार क्षेत्र नहीं है क्योंकि रेलवे से संबंधित दावे रेलवे दावा न्यायाधिकरण अधिनियम, 1987 के अंतर्गत आते हैं। रेलवे ने यह भी कहा कि शिकायत में IRCTC को पक्षकार नहीं बनाया गया था, जिसके माध्यम से टिकट बुक किया गया था, और खड़गपुर डिवीजन को भी कार्यवाही में पक्षकार बनाया जाना चाहिए था। इसलिए, रेलवे ने सेवा में कमी के लिए किसी भी देनदारी से इनकार किया।

यह क्यों महत्वपूर्ण है

BozokMedia विश्लेषण से पता चलता है कि यह निर्णय सार्वजनिक सेवा प्रदाताओं, विशेष रूप से रेलवे के लिए एक महत्वपूर्ण अनुस्मारक के रूप में कार्य करता है। यह स्थापित करता है कि अत्यधिक देरी के मामले में, जहां सेवा प्रदाता देरी के कारणों को उचित ठहराने या यह साबित करने में विफल रहता है कि यह उनके नियंत्रण से बाहर थी, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत हर्जाना देय हो सकता है। आयोग ने सुप्रीम कोर्ट के इस फैसले का भी हवाला दिया कि यात्रियों का समय मूल्यवान है और रेलवे को देरी के लिए मुआवजा देना होगा, जब तक कि वे यह साबित न कर दें कि देरी उनके नियंत्रण से बाहर थी।

“यह फैसला यात्रियों के अधिकारों को मजबूत करता है और सेवा प्रदाताओं को उनकी सेवाओं में जवाबदेह ठहराने की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम है, खासकर जब वे जनता को हुई असुविधा के लिए उचित स्पष्टीकरण देने में विफल रहते हैं।”

ऐतिहासिक पृष्ठभूमि

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 (और बाद में 2019) का उद्देश्य उपभोक्ताओं को अनुचित व्यापार प्रथाओं, सेवाओं में कमी और अन्य अनुचित व्यवहारों से बचाना है। रेलवे जैसी सार्वजनिक उपयोगिता सेवाओं को भी इस अधिनियम के तहत लाया गया है, जिससे उपभोक्ताओं को उनकी सेवाओं में कमी के लिए शिकायत दर्ज करने का अधिकार मिला है। इस मामले में, आयोग ने स्पष्ट किया कि जिला उपभोक्ता आयोगों के पास रेलवे सेवाओं में कमी से संबंधित मामलों का निर्णय करने का अधिकार क्षेत्र है, जो सुप्रीम कोर्ट और राष्ट्रीय उपभोक्ता आयोग के कई निर्णयों पर आधारित है।

आयोग ने यह मानते हुए कि शिकायतकर्ता ने सेवा में कमी साबित कर दी है, वरिष्ठ मंडल संचालन प्रबंधक, दक्षिण पूर्वी रेलवे, चक्रधरपुर डिवीजन और महाप्रबंधक, दक्षिण पूर्वी रेलवे, कोलकाता को 45 दिनों के भीतर उत्पीड़न और मानसिक पीड़ा के लिए 50,000 रुपये का हर्जाना और 10,000 रुपये मुकदमेबाजी खर्च के रूप में भुगतान करने का निर्देश दिया।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

1. ट्रेन में देरी होने पर यात्री हर्जाने का दावा कैसे कर सकते हैं? यात्री उपभोक्ता फोरम में शिकायत दर्ज करा सकते हैं, जिसमें देरी का विवरण, असुविधा और मांगे गए मुआवजे का उल्लेख हो। यदि रेलवे देरी का उचित कारण साबित नहीं कर पाता है, तो यात्री हर्जाना पाने का हकदार हो सकता है।
2. क्या उपभोक्ता आयोगों के पास रेलवे से संबंधित मामलों में निर्णय लेने का अधिकार है? हाँ, उपभोक्ता आयोगों के पास रेलवे सेवाओं में कमी से संबंधित मामलों में निर्णय लेने का अधिकार क्षेत्र है, जैसा कि सुप्रीम कोर्ट और राष्ट्रीय उपभोक्ता आयोग के निर्णयों द्वारा स्थापित किया गया है।